Ecco AILA, l’intelligenza artificiale al nostro servizio

Negli ultimi anni l’intelligenza artificiale (AI) ha rivoluzionato il modo in cui lavoriamo, facilitando ad esempio la ricerca di informazioni tra descrittivi e procedure che sono alla base di tutti i processi di una certa complessità e facendo così guadagnare tempo da dedicare a attività più interessanti e a maggiore valore aggiunto. In AIL abbiamo abbracciato questa innovazione con un obiettivo chiaro: migliorare l’efficienza senza perdere il tocco umano che da sempre ci contraddistingue.

È così che nasce AILA, la nostra assistente digitale intelligente, progettata per supportare i dipendenti nell’accesso rapido alle informazioni e nell’automazione delle attività ripetitive. Da semplice chatbot interno, AILA sta man mano evolvendo con l’obiettivo di diventare un vero e proprio punto di riferimento per chi lavora in AIL e, in futuro, anche per i nostri clienti.

Ma come funziona AILA? Quali sfide e opportunità porta con sé l’AI nel settore dell’energia? Ne parliamo con Luca Bortone, responsabile del progetto, che ci guiderà alla scoperta di questa rivoluzione digitale.

AILA: più di un semplice chatbot

AILA nasce dall’esigenza di rendere l’accesso alle informazioni più rapido ed efficiente. “AIL è una Società strutturata, con processi definiti e, come la maggior parte delle imprese, una grande quantità di documenti”, spiega Luca Bortone. “Ci serviva uno strumento che permettesse agli oltre 400 dipendenti di trovare rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno, senza dover navigare tra decine di documenti o chiedere a più colleghi.” AILA è un’assistente digitale interna basata sull’intelligenza artificiale, capace di rispondere alle domande dei dipendenti sui processi aziendali, aiutare i nuovi assunti a orientarsi più rapidamente, fornire supporto per l’accesso ai documenti della Società e, presto, anche automatizzare attività ripetitive. L’avatar di AILA è stato sviluppato con l’intelligenza artificiale dal team comunicazione di AIL, combinando design e tecnologia per dar vita a un’interfaccia accogliente e intuitiva. L’obiettivo era creare un avatar che riflettesse innovazione e affidabilità, senza risultare impersonale. “La nostra visione” - continua Bortone- “è che ogni dipendente abbia una propria AILA personalizzata, che conosca i permessi di accesso di ognuno e possa fornire informazioni pertinenti senza compromettere la sicurezza e la confidenzialità dei dati.

L’AI al servizio dei clienti

AILA non si limiterà a supportare i collaboratori: possiede il potenziale per diventare anche un’interfaccia per i clienti AIL. “Immaginiamo un sistema in cui il cliente, accedendo al sito a MyAIL, possa interagire direttamente con AILA per ottenere informazioni sulle bollette, sui contratti energetici o su altri servizi in modo semplice e immediato, ventiquattrore al giorno.”

AI e automazione: rischio o opportunità?

 In AIL l’approccio è, sin dal principio, molto chiaro. “Un’AI a supporto dei processi e delle attività, così come delle persone”, sottolinea Bortone. “Vogliamo eliminare le attività ripetitive e meno stimolanti, in modo che i collaboratori possano concentrarsi su altri compiti necessari per lo sviluppo della Società e anche per la propria crescita professionale.”

Un esempio concreto è il servizio clienti: se AILA potesse gestire fino all’80% delle richieste standard, gli operatori del nostro contact center potrebbero dedicarsi alle richieste più complesse, che richiedono un contatto umano, migliorando la qualità del servizio e riducendo il tempo di attesa. Oppure investire il tempo guadagnato per studiare nuovi approcci migliorativi alle proprie attività quotidiane (cultura dell’innovazione diffusa) o per seguire corsi di formazione mirata.

Allo stesso modo, AILA può supportare i team amministrativi, automatizzando la gestione delle fatture, l’elaborazione di bozze o la traduzione di documenti, mantenendo l’ultimo tocco e il controllo finale da parte delle risorse responsabili.

In generale, guidare e implementare un progetto relativo all’intelligenza artificiale nel mondo del lavoro non è semplice. “Il progetto di implementazione dell’intelligenza artificiale segue la filosofia dei piccoli passi vincenti. Affrontiamo un potenziale di miglioramento alla volta, con l’obiettivo di raggiungere in tempi ottimali un ritorno sull’investimento. Tra le principali sfide affrontate dal nostro gruppo di lavoro” - racconta Bortone - “rientrano la necessità di integrare diversi sistemi aziendali per garantire dati aggiornati e affidabili, la gestione della sicurezza e degli accessi per proteggere le informazioni sensibili e la comunicazione interna, per far comprendere il valore dell’AI senza creare timori o resistenze. Inoltre, l’allenamento dei modelli su processi complessi come quelli di AIL ha richiesto e continuerà a richiedere molta cura e l’intervento dei vari specialisti delle singole tematiche. Un proverbio africano recita: “Per crescere un bambino ci vuole un intero villaggio”. Con l’AI accade lo stesso. È un costante lavoro di team, talvolta frustrante, ma senza il nostro “villaggio”, AILA non potrebbe evolvere, perciò ringrazio tutti per la preziosa collaborazione e l’entusiasmo”.

“Stiamo, inoltre, lavorando per rendere AILA il più neutrale possibile, evitando distorsioni culturali.” L’intelligenza artificiale apprende da dati storici. Se i dati sono sbilanciati, l’intelligenza artificiale li replica. Se il team che progetta l’AI non è abbastanza diversificato, è più probabile che i sistemi riflettano inconsapevolmente visioni parziali rafforzando stereotipi o disuguaglianze. “Vogliamo garantire che il suo utilizzo sia sempre responsabile, oggettivo e trasparente”, conclude Bortone.

Uno sguardo al futuro

L’evoluzione dell’AI nella nostra Società non si fermerà ad AILA. Abbiamo infatti tanti progetti futuri incentrati sull’innovazione e la collaborazione tra AI e persone.

Un altro obiettivo è potenziare AILA, migliorando la sua capacità di comprendere dati non strutturati (ad esempio immagini o file audio) e generare testi, ma sempre focalizzata sulle informazioni e sui dati interni di AIL.

La tecnologia sta aprendo nuove prospettive e AIL è pronta a coglierne tutte le opportunità, ma in un’era durante la quale anche l’intelligenza sta diventando artificiale, è importante mantenere sempre al centro la valorizzazione delle persone.